Минчанка Валентина еще в феврале этого года планировала отдых с мужем, пара должна была полететь в марте в Дубай. Но отпуск так и не состоялся: началась война, авиакомпании отменили рейсы, а в турфирме развели руками. Уже восемь месяцев женщина пытается вернуть деньги за несостоявшийся отдых, но пока безуспешно. Блог «Люди» разбирался в ситуации. Мы перепечатываем этот текст.
В турфирму Polo Groups Валентина обращалась не первый раз. И хотя поездка на Кубу пару лет назад закончилась не очень удачно (перепутанные сроки отпуска, неудовлетворительные условия), в феврале пара решила дать компании второй шанс. И все снова пошло не по плану, но уже по независящим от Polo Groups обстоятельствам.
— 21 февраля мы оплатили тур — путевка на двоих стоила около 3900 рублей. А 24 февраля началась война. Наша поездка была запланирована на 13 марта, прямой рейс из Минска в Дубай, — рассказывает женщина. — Где-то в начале марта я сама написала туроператору, все ли в порядке, можем ли мы полететь. Директор компании Наталья, которая общалась со мной, сказала, что сейчас все под вопросом. Позже она уточнила, что рейс отменен, и есть два варианта: вернуть деньги или перенести тур на потом.
В марте Валентина с мужем надеялись, что ситуация скоро разрешится, и решили подождать. К тому же не хотелось терять деньги: после начала войны доллар резко вырос, и купив тур за 1500 долларов, пара получила бы назад примерно 1200.
— Наталья не выходила со мной на связь, и в конце апреля я написала ей снова. Тогда наша авиакомпания отменили перелеты до конца июня. Мы с мужем были не согласны так долго ждать и хотели сделать возврат. Я написала заявления и Наталья сказала, что деньги придут до конца месяца. Это было уже в мае.
Время шло, а почти четыре тысячи рублей все еще находились в подвешенном состоянии. В июне Валентине нужно было заплатить налоги и она очень рассчитывала на деньги от турфирмы.
— Я постоянно про это напоминала, а Наталья только говорила, что «вот-вот». Обещала, что будет возвращать частями, что «уже завтра» бухгалтер отправит первую часть. Но нам ничего не приходило. Позиция Натальи была такой: она купила этот тур у украинских посредников, и возврат зависит от них. А они вообще не собираются ничего возмещать: сначала заморозили деньги до возобновления перелетов, а потом просто закрылись. Тогда Наталья пообещала возместить нам тур из собственных средств.
Когда в июне Валентина так и не получила свои деньги, она решила подойти к проблеме по-другому. Проконсультировалась на горячей линии Министерства спорта и туризма — там минчанку заверили, что по закону ей обязаны все возместить. Тогда женщина отправила в Polo Groups претензию заказным письмом, но ответа не получила — письмо вернулось назад.
— Последний раз я связывалась с Натальей несколько дней назад. Спросила, зачем она столько времени нас обманывала и водила за нос, снова просила перечислить мне деньги. И она в очередной раз пообещала, что «вот-вот» все будет, что я следующая. Хотя говорила так с июня. В итоге мы готовим документы для подачи в суд. Я думаю, если бы она хотела вернуть деньги, уже давно бы все сделала. Прошло восемь месяцев, уже даже не смешно. К тому же мы с мужем не так часто позволяем себе отдых, только раз в 2−3 года. Очень хотели полететь на море, побыть вдвоем. Когда все сорвалось, мы совершенно не расстроились из-за какой-то отмены отпуска — постоянно читали новости и переживали за знакомых из Украины, отдых вообще ушел на дальний план. Но по поводу денег обидно. Это почти пять зарплат — немаленькая сумма, которая сейчас была бы очень кстати. Особенно учитывая, как растут цены.
За комментарием блог «Люди» обратился и к туристической компании Polo Groups. Наталья ситуацию подтвердила, заявив, что вопрос Валентины сейчас решается.
— Клиентка не улетела [в назначенный день], потому что в феврале закрыли небо над Украиной, через которую и летал выбранный ею авиаперевозчик. Но оплаченные денежные средства наша компания будет возвращать в полном объеме, сроки установлены до конца 2022 года. От своих обязательств мы не отказываемся, — рассказала она.
Наталья уточняет: украинский туроператор, у которого она покупала тур для Валентины, больше не работает. Из-за этого Polo Groups действительно вынуждена компенсировать клиентам сумму туров из своего кармана. На вопрос, почему все это затянулось на восемь месяцев, Наталья отвечает так:
— У нас зависли три такие же заявки, соответственно, мы делаем возвраты по очереди из своих средств. От данной ситуации мы тоже страдаем: несем финансовые потери и получаем проблемы с репутацией. Но свои обязательства выполним до конца!
Как действовать в подобной ситуации
Мы попросили юристов прокомментировать историю, рассказанную блогом «Люди». О том, как быть в такой ситуации, что делать и как долго компания может возвращать деньги, рассказывают эксперты проекта Legal Hub.
— Клиент может вернуть деньги исходя из того, что есть договор оказания туристических услуг, и одна из сторон не исполнила свои обязательства. Требования о возврате можно заявлять исходя из п. 1, п. 4 ст. 30 Закона о защите прав потребителей, — говорят они.
Долгая переписка с турфирмой, о которой рассказывает Валентина, по мнению юристов, укладывается в правовые рамки. Дело в том, что здесь многое зависит от конкретных требований человека, которые нужно правильно оформить. Претензия с требованием о расторжении договора подходит, а вот обещания компании в мессенджере вернуть вам деньги — чаще всего нет. До тех пор пока турист не заявит официально свою позицию, фирма может затягивать с решением спора.
Алгоритм действий, который советуют юристы, в подобной ситуации следующий:
— В первую очередь, необходимо направить компании претензию заказным письмом по юридическому адресу с требованием расторгнуть договор об оказании туристических услуг в связи с его неисполнением. Это важный этап с точки зрения защиты прав потребителей, — объясняют эксперты. — Турфирма же, в свою очередь, обязана рассмотреть следующие варианты: назначение новых сроков тура по согласованию с клиентом, замена тура (возможно, доступны другие направления) или возврат денег. У нее есть семь дней, чтобы определиться с вариантом действий.
Если компания оставляет претензию без ответа или не принимает ее, человек может требовать неустойку в размере 1% от стоимости тура за каждый день просрочки, дополняют эксперты. Ее отсчет начинается либо спустя неделю после дня получения фирмой письма, либо через 30 дней после его возврата. В дальнейшем, отмечают юристы проекта Legal Hub, клиент может отстаивать свои права только через суд.
— Категория дел по защите прав потребителей освобождена от уплаты государственной пошлины, — уточняют они, переходя к финансовой стороне дела. — К тому же, в дополнение к требованиям о возврате стоимости тура, выплаты неустойки за каждый день до момента вынесения судом решения, турист также вправе заявить о возмещении морального вреда.